Как создать карту пути клиента (Customer Journey Map)
Бизнес-процессы
Чтобы улучшить продукт, сервис или коммуникации, нужно увидеть все так, как это видит клиент.
Customer Journey Map — это инструмент, который помогает разобраться, что чувствует, делает и думает человек на каждом этапе взаимодействия с брендом.
Именно поэтому компании, которые работают с картой пути клиента, делают сервис точнее, маркетинг — эффективнее, а сам продукт — ближе к реальным потребностям.
Создание Customer Journey Map — процесс визуальный. И проще всего собрать ее на онлайн-доске: удобно двигать блоки, расставлять акценты, дописывать шаги и обсуждать все с командой.
Если вы работаете в dotspace, такую карту легко создать: визуально, гибко, совместно с коллегами.
Что такое карта пути клиента
Customer Journey Map (или карта пути пользователя) — это схема, которая показывает путь клиента от первого контакта с продуктом до финального действия (и даже дальше).
Она включает не только факты, но и эмоции, вопросы, боли и мысли клиента. Это не просто карта шагов, а карта восприятия.
Зачем нужна Customer Journey Map (CJM)
Карта пути клиента (Customer Journey Map) помогает не просто «сопереживать» пользователю, а точно понимать, где в его опыте возникают сложности, потери или неудобства. Вот ключевые причины, почему компании используют этот инструмент:
Понять, где клиент «застревает»
Даже при хорошем продукте покупатель может не дойти до действия: потеряться на сайте, не понять шагов, испугаться условий. CJM помогает выявить узкие места, где клиент останавливается или уходит. Это не догадки, а конкретные точки, которые можно улучшить.
Выявить слабые точки в коммуникации
Многие компании теряют клиентов не из-за качества продукта, а из-за неясной или несвоевременной коммуникации. Карта пути клиента позволяет увидеть, где человеку не хватает информации, поддержки или подтверждения, что он движется правильно.
Улучшить продуктовые и сервисные решения
Когда вы знаете, что чувствует человек на каждом этапе — вы можете подстраивать интерфейс, сопровождение, контент и функциональность под его реальные потребности. Карта пользователя показывает, что важно, а что можно сократить или изменить.
Упростить путь от интереса до покупки
Чем меньше шагов и сомнений — тем выше конверсия. CJM помогает сократить лишние клики, убрать дублирующие действия, сделать путь линейным, понятным и комфортным. Вы сокращаете путь — и клиент доходит до цели быстрее.
Сделать взаимодействие с брендом более человечным
Самое важное: Customer Journey Map возвращает вам взгляд не как бизнесу, а как человеку. Вы начинаете замечать моменты, где клиент радуется, злится, ждет или переживает. Это делает ваш продукт живым. Не идеальным — а эмпатичным. А значит — настоящим.
Что включает в себя карта пути клиента
Вот основные элементы, которые стоит включить в карту пути клиента:
- Персона — кто этот человек? Какие у него цели, контекст, мотивация?
- Этапы пути — шаги: осведомленность → интерес → выбор → покупка → пользование → повтор
- Действия клиента — что он делает на каждом этапе?
- Мысли и эмоции — что он чувствует? Какие сомнения возникают?
- Точки контакта — через что происходит взаимодействие (сайт, менеджер, реклама и т.д.)
- Проблемы и барьеры — что может помешать двигаться дальше?
- Возможности для улучшения — что можно изменить, чтобы путь стал легче?
Как построить CJM: пошагово
1. Определите цель карты
Прежде чем рисовать карту, ответьте: зачем вы ее делаете? Вы хотите понять, почему пользователи не завершают покупку? Или почему не возвращаются повторно? Или как клиент знакомится с продуктом?
Примеры целей:
- Упростить процесс оформления заказа
- Улучшить первый контакт с сервисом
- Понять, почему клиенты уходят после первого месяца
- Выстроить сценарий онбординга
Четкая цель задает фокус всей карты.
2. Создайте персонажа
Представьте реального человека, который проходит по вашему сценарию. Это не абстрактный «клиент», а конкретная персона с контекстом, мотивами и барьерами.
Добавьте:
- Имя (например, Анна, 34 года)
- Ситуация (работает удаленно, ищет онлайн-курсы)
- Цель (освоить новую профессию)
- Страхи (не хватит времени, деньги потратит зря)
- Поведение (любит изучать отзывы, сравнивает)
Это сделает карту пути пользователя живой и приближенной к реальности.
3. Разделите путь на этапы
Разбейте маршрут клиента на логические этапы. Каждый этап — это сдвиг в отношении или действии клиента.
Пример деления:
- Осознание проблемы
- Поиск решения
- Ознакомление с брендом
- Сравнение вариантов
- Покупка
- Использование продукта
- Повторное взаимодействие / рекомендация
4. Опишите действия и мысли
На каждом этапе запишите:
- Что делает клиент? (например: заходит на сайт, читает условия, ищет отзывы)
- Что он думает? (например: «а это точно подойдет мне?», «слишком дорого»)
- Что он чувствует? (уверенность, сомнение, раздражение, интерес)
Это важная часть CJM: вы не просто описываете поведение, а сопровождаете его восприятием.
5. Добавьте точки контакта
В какие моменты и где клиент соприкасается с вашим продуктом или сервисом?
- Реклама в соцсетях
- Лендинг
- Служба поддержки
- Мессенджеры
- Email-рассылка
- Отзывы на стороннем сайте
- Интерфейс личного кабинета
Карта пользователя должна показывать не только путь, но и среду, в которой он происходит.
6. Выделите барьеры и эмоции
На каждом этапе есть моменты, которые мешают двигаться дальше:
- Сомнения в цене
- Сложная форма регистрации
- Отсутствие нужной информации
- Неудобная мобильная версия
Добавьте сюда и эмоциональные реакции: раздражение, усталость, тревога, восторг, облегчение. Customer Journey Map не работает без эмоций — именно они определяют решение клиента.
7. Найдите зоны для улучшения
Теперь, когда путь понятен, вы можете задать главный вопрос: что мы можем улучшить на каждом этапе?
Это может быть:
- Добавить подсказку на сайте
- Упростить регистрацию
- Ввести письмо поддержки через 3 дня после старта
- Визуально улучшить интерфейс в ключевой точке
- Переобучить менеджеров на этапе общения
Даже одно улучшение на ключевом этапе может дать заметный рост конверсии.
Почему лучше строить карту на онлайн-доске
Создание карты пути пользователя — это командная работа. Нужно обсуждать, менять, дополнять, двигать, возвращаться.
Онлайн-доска, особенно такая как dotspace, дает:
- свободу движения и перестройки структуры
- визуальное представление сложных взаимосвязей
- возможность работать в команде в одном пространстве
- простое добавление заметок, иконок, стрелок, акцентов
Вывод
Карта пути клиента — это не просто аналитика. Это эмпатия в действии. Это способ сделать ваш бизнес понятным, добрым и эффективным — не на словах, а в деталях.
Создайте свою Customer Journey Map на интерактивной онлайн-доске, обсудите с командой и пройдитесь этим путем как клиент. Только увидев глазами пользователя, можно по-настоящему улучшить его опыт.